LA GESTION DEL CLIENTE

Hace poco tuve que volver a sacar la minicuna de mi hijo del trastero y me vinieron a la cabeza un par de episodios que me ocurrieron hace unos años, que ilustran cómo gestionan las compañías a sus clientes y qué importancia tienen éstos para las mismas.

Lo normal es que las compañías intenten mimar y cuidar a sus clientes, especialmente si son pymes, aunque en ocasiones nos encontramos a compañías que nos maltratan y nos tratan con desprecio (típico de las compañías de telecomunicación).

Centrándonos en estos episodios, el primero de ellos tiene como protagonistas a un fabricante de cunas, a una tienda de artículos de bebé muy conocida en Almería, y a unos padres primerizos que están preparando “el nido” para su primer hijo: mi pareja y yo. Tras una búsqueda y estudio comparativo intensivo nos decidimos por una minicuna que cumplía todos nuestros requisitos: precio, diseño y dimensiones, además de ser una marca española y fabricarse en España, vamos, la compra perfecta. Qué ilusos…

Tras una semana de uso, empezó la odisea, que para no aburrir mucho la resumiré en que tras varios tira y afloja con la tienda y el fabricante, nos tuvieron que enviar 3 juegos de ruedas nuevos, 2 estructuras de minicuna y otros repuestos que llegaron meses después de que dejáramos de utilizar la minicuna. Al final después de muchas vueltas y discusiones, la tienda que nos vendió la minicuna reconoció que nos habían vendido un producto defectuoso y nos la cambiaron por otra de otra marca.

Entre uno y otro lo único que han conseguido es que no queramos nada de ese fabricante y cada vez que alguien nos pregunte, le recomendaremos encarecidamente que no compre ninguna minicuna de esa marca, o lo que es lo mismo, nos han convertido en terroristas de esa marca (aunque suene muy mal estos días es el término que se usa en marketing).

La segunda historia tiene como protagonistas a la misma pareja y a una empresa de saneamientos. En la ducha de uno de los baños se rompió una pieza del desagüe. Con la pieza rota en la mano nos pusimos a buscar en internet un repuesto, empezó a cundir el pánico, no encontrábamos la pieza en ninguna sitio, ni siquiera estaba en el catálogo del fabricante. Nos temíamos lo peor…

Decidimos quemar nuestro último cartucho, nos pusimos en contacto directamente con el fabricante. No tardaron en contestarnos, un par de días, lo cual se agradece, esa pieza estaba descatalogada desde el año 1997, la cosa pintaba muy mal. Aun así se ofrecieron a buscar la pieza en su almacén de Alemania, y unos días después nos enviaron la pieza sin coste alguno.

En este caso tenemos a un director comercial que se centra en el cliente y ha entendido que el problema de los clientes es el problema de su empresa, por pequeño que pueda ser este problema,  ha sido capaz de meterse en la piel del cliente y ha actuado en consecuencia. Como resultado de su acción: ha gastado pocos euros y ha conseguido fidelizar un cliente, nos han convertido en apóstoles de sus productos.

Analizando la situación, el mismo problema, una rotura de una pieza, y la gestión del mismo, puede marcar la diferencia. El fabricante de minicunas no entendió que teníamos un problema al no poder disfrutar de la minicuna, para ellos el problema era que se rompía una y otra vez la pieza. El resultado fue que gastaron dinero y recursos para conseguir que al final tengamos un producto de la competencia y además odiemos su marca. Mientras que el fabricante de productos sanitarios supo entender nuestro problema y lo hizo suyo, por eso sólo le bastaron unos euros y una buena gestión para convertirnos en apóstoles.

¿Hasta cuándo seguirán algunas empresas sin entender que los problemas de sus clientes son sus problemas?

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